Velocidade máxima estimada e divulgada para serviço de internet móvel
1. Definições:
A velocidade máxima estimada é a velocidade máxima estimada de transferência de dados. Representa a taxa de transmissão de dados que um utilizador final pode experimentar em condições reais. Essa velocidade é especificada pelo tipo de tecnologia de rede.A velocidade de transferência de dados divulgada representa o débito de transmissão de dados que o prestador utiliza em informação para fins comerciais.
Estimativa de velocidade máxima para cada tecnologia:
| Tecnologia | 4G | 3G | 2G |
|---|---|---|---|
| Velocidade de Download (download) | 50 Mbps | 8 Mbps | 8 Mbps |
| Velocidade de Upload (upload) | 10 Mbps | 8 Mbps | 8 Mbps |
2. Metodologia para determinar a velocidade máxima estimada de transferência de dados:
A velocidade máxima de transferência de dados e a velocidade de transferência de dados normalmente disponível podem ser afetadas por vários fatores:• Perturbações de sinais radioelétricos causadas por fontes radioelétricas externas, obstáculos diversos (edifícios, pontes, túneis, construções metálicas, geografia do solo, paredes do edifício onde são feitas as medições, etc.);
• Manutenção temporária, desenvolvimento, modificação ou expansão de redes de telecomunicações;
• Utilização de um dispositivo que não possua especificações técnicas que lhe permitam atingir a velocidade máxima estimada de acordo com as capacidades técnicas da rede (por exemplo, processador com baixo desempenho, memória insuficiente, etc.);
• Utilização de servidores proxy ou aplicações VPN durante os testes;
• Utilização de programas antivírus;
• Limitações devido ao sistema operacional - certos erros do sistema operacional do dispositivo móvel com o qual as medições são feitas podem afetar a velocidade de transferência e podem causar a obtenção de resultados errados; os testes devem ser realizados a partir de dispositivos móveis com sistemas operacionais atualizados;
• A versão do navegador usado - as versões mais recentes dos navegadores contêm opções dedicadas para facilitar as melhores velocidades de transferência possíveis (por exemplo, suporte para uma série de aplicações a operar em paralelo para transferência de dados);
• O espectro e as tecnologias de rádio disponíveis na área onde as medições são feitas;
• Nível de força do sinal e nível de qualidade do sinal;
• A disponibilidade dos recursos da célula no momento das medições;
• Os intervalos de tempo em que as medições são feitas (durante ou fora do horário de pico);
• A existência de tráfego de fundo/paralelo durante a medição;
• A existência de aplicações a operar em segundo plano.
3. Procedimento de medição de velocidade para serviço de acesso móvel à internet
A. Condições do dispositivo:
• Todas as medições devem ser feitas com o mesmo cartão SIM e o mesmo dispositivo;• O dispositivo deve ter o software atualizado para a versão mais recente disponível para esse dispositivo;
• O dispositivo deve possuir especificações técnicas que lhe permitam atingir a velocidade máxima estimada de acordo com as capacidades técnicas da rede:
• Requisitos mínimos para tecnologia 3G: processador Quad Core mínimo de 1,2 GHz, memória interna mínima de 1 GB RAM, sistema operacional: Android 7.0 ou superior, iOS11 ou superior; Categoria da Camada Física HSDSCH:24 / Categoria da Camada Física EDCH:6; suporte para bandas 3G UMTS B1 e B8
• É necessário desativar a opção de partilha de conexão com a Internet (Mobile Hotspot/Mobile Tethering);
• É necessário fechar todos os programas ou aplicações que geram tráfego de dados (partilha de arquivos, streaming, navegação de qualquer tipo, mensagens, etc.).
B. Todas as medições devem ser efetuadas sob as seguintes condições:
• Em zonas onde a tecnologia que vai medir a velocidade está disponível;• Evitar espaços cheios (por exemplo, competições desportivas, manifestações, espetáculos, etc.);
• Em momentos em que não existam condições meteorológicas desfavoráveis (por exemplo: vento forte, tempestade, neve, etc.).
Passos a seguir por um utilizador que pretenda medir velocidades para serviço de acesso à internet móvel
1. Fazer o download da aplicação Net.mede da loja Google Play (Android) ou da App Store (IOS);
2. Possuir ou criar uma conta no Net.mede;
3. Estar conectado/autenticado na conta Net.mede no momento das medições;
4. Efectuar as medições tendo em conta todas as condições acima descritas;
5. Realizar medições por pelo menos 5 dias (incluindo pelo menos um dia de fim de semana) durante no máximo 30 dias consecutivos, realizando pelo menos 6 medições por dia, das quais pelo menos uma medição todos os dias dentro do intervalo de tempo 23: 00-07:00. As medições devem ser feitas em intervalos de pelo menos uma hora. Uma diferença importante, permanente ou recorrente é considerada se pelo menos metade das medições realizadas estiver abaixo dos valores da tabela:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| 3G | 2Mbps | 0.5Mbps |
4. Procedimento para resolver reclamações de utilizadores finais
As reclamações relativas aos produtos e serviços de comunicações eletrónicas fornecidos pela Lyca Mobile podem ser apresentadas pelos utilizadores finais ao departamento de Apoio ao Cliente através de qualquer uma das seguintes formas:1. Por telefone
• Ligue 1632 do seu número Lyca Mobile Custo: Tempo de espera: GRÁTIS Ligar ao apoio ao cliente: GRÁTIS• Ligue + 351 265001632 de um número de outra operadora, ou do Estrangeiro
• Custo: podem ser aplicados custos por parte do operador de onde foi efetuada a chamada
2. No site:
• Preencha o formulário em: https://prepay.lycamobile.pt/por/help/fale-connosco/
3. Por email:
• Caso a reclamação já tenha sido registada, e o utilizador final não fique satisfeito com a resposta recebida e pretenda que o problema seja aprofundado, poderá enviar um email para: complaints@lycamobile.pt
O horário de funcionamento do departamento de Apoio ao Cliente é de segunda a sábado, das 09h30 às 18h30.
Os utilizadores finais podem apresentar reclamações à Lyca Mobile no prazo de 30 dias úteis a partir da data do acontecimento que deu origem à reclamação. As reclamações devem incluir o nome e contactos do cliente, incluindo número de telefone e descrição do assunto. Pretendemos resolver as reclamações com a maior brevidade possível pelo que iremos encaminhar informação ao cliente sobre como e quando conseguimos resolver a situação através de uma das modalidades de comunicação pela qual o cliente optou aquando do registo da reclamação. O prazo máximo para resolução de reclamações é de 5 dias úteis.
O prazo para a resolução de reclamações é de 120 horas a partir da notificação da mesma em qualquer uma das vias de apresentação da reclamação, salvo situações que saiam do controlo da Lyca Mobile ou dos seus fornecedores. Em algumas situações, incluindo situações de força maior, alguns casos, consoante a sua natureza e complexidade e os aspetos que são reportados, quando sejam necessárias verificações ou diligências adicionais, o prazo para resolução de reclamações pode ser alargado, em casos excecionais, até 60 dias de calendário, através de notificação prévia ao cliente dessas circunstâncias.
Os prazos acima referidos são calculados a partir da data de registo da reclamação junto da Lyca Mobile.
Caso a reclamação não seja resolvida de forma amigável, o cliente tem a possibilidade de resolver o litígio dirigindo-se à ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) ou ao tribunal competente, se necessário.
3. Por email:
• Caso a reclamação já tenha sido registada, e o utilizador final não fique satisfeito com a resposta recebida e pretenda que o problema seja aprofundado, poderá enviar um email para: complaints@lycamobile.pt
O horário de funcionamento do departamento de Apoio ao Cliente é de segunda a sábado, das 09h30 às 18h30.
Os utilizadores finais podem apresentar reclamações à Lyca Mobile no prazo de 30 dias úteis a partir da data do acontecimento que deu origem à reclamação. As reclamações devem incluir o nome e contactos do cliente, incluindo número de telefone e descrição do assunto. Pretendemos resolver as reclamações com a maior brevidade possível pelo que iremos encaminhar informação ao cliente sobre como e quando conseguimos resolver a situação através de uma das modalidades de comunicação pela qual o cliente optou aquando do registo da reclamação. O prazo máximo para resolução de reclamações é de 5 dias úteis.
O prazo para a resolução de reclamações é de 120 horas a partir da notificação da mesma em qualquer uma das vias de apresentação da reclamação, salvo situações que saiam do controlo da Lyca Mobile ou dos seus fornecedores. Em algumas situações, incluindo situações de força maior, alguns casos, consoante a sua natureza e complexidade e os aspetos que são reportados, quando sejam necessárias verificações ou diligências adicionais, o prazo para resolução de reclamações pode ser alargado, em casos excecionais, até 60 dias de calendário, através de notificação prévia ao cliente dessas circunstâncias.
Os prazos acima referidos são calculados a partir da data de registo da reclamação junto da Lyca Mobile.
Caso a reclamação não seja resolvida de forma amigável, o cliente tem a possibilidade de resolver o litígio dirigindo-se à ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) ou ao tribunal competente, se necessário.
O horário de funcionamento do departamento de Apoio ao Cliente é de segunda a sábado, das 09h30 às 18h30.
Os utilizadores finais podem apresentar reclamações à Lyca Mobile no prazo de 30 dias úteis a partir da data do acontecimento que deu origem à reclamação. As reclamações devem incluir o nome e contactos do cliente, incluindo número de telefone e descrição do assunto. Pretendemos resolver as reclamações com a maior brevidade possível pelo que iremos encaminhar informação ao cliente sobre como e quando conseguimos resolver a situação através de uma das modalidades de comunicação pela qual o cliente optou aquando do registo da reclamação. O prazo máximo para resolução de reclamações é de 5 dias úteis.
O prazo para a resolução de reclamações é de 120 horas a partir da notificação da mesma em qualquer uma das vias de apresentação da reclamação, salvo situações que saiam do controlo da Lyca Mobile ou dos seus fornecedores. Em algumas situações, incluindo situações de força maior, alguns casos, consoante a sua natureza e complexidade e os aspetos que são reportados, quando sejam necessárias verificações ou diligências adicionais, o prazo para resolução de reclamações pode ser alargado, em casos excecionais, até 60 dias de calendário, através de notificação prévia ao cliente dessas circunstâncias.
Os prazos acima referidos são calculados a partir da data de registo da reclamação junto da Lyca Mobile.
Caso a reclamação não seja resolvida de forma amigável, o cliente tem a possibilidade de resolver o litígio dirigindo-se à ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) ou ao tribunal competente, se necessário.
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